Me lembro de quando ligava para uma empresa e ouvia uma contagem progressiva de ações que eu deveria escolher em segundos, me dava vontade de chorar. A voz misteriosa dizia: digite 1 para administrativo, 2 para financeiro, 3 para vendas e falava mais um arsenal de opções. Mas minha questão que era bom, nada.
Enquanto ela falava, eu ia tentando memorizar as opções para ver se mais adiante havia alguma que me atendesse melhor. Sabe o pior de tudo? É que eu já havia esquecido as opções anteriores! E tinha que ligar de novo. Era um desafio enorme!
E depois dessa labuta toda a voz dizia: caso queira falar com um atendente (de verdade) aguarde na linha ou digite 9. Gente... aquilo era de matar qualquer pessoa de raiva e voltar para pedir danos morais. A empresa não poderia ter feito aquilo comigo e nem com ninguém. Aposto que você também já passou por isso. Mas se está lendo é porque sobreviveu, graças a Deus, né?
Claro que não poderíamos morrer sem antes reclamar e dizer o que queremos e como queremos ser atendidos. Essa situação é uma breve saga de como a tecnologia robotizou todo o atendimento das empresas. Não podemos negar que achávamos o máximo, mas somente até precisarmos falar com alguém. Aí era o fim.
Para nossa alegria, um ponto de vista estratégico.
Como tudo evolui, as empresas perceberam que o cliente não estava satisfeito com aquela forma robotizada. Foram modificando, aos poucos, e hoje sabem que o atendimento humanizado é melhor forma para não perder clientes. Somos humanos. Temos emoções.
Cliente precisa de empatia, atenção, personalização. Você deve atender as necessidades do seu cliente antes que ele peça. Sua empresa precisa conhecer seu cliente para surpreendê-lo com atitudes exclusivas para ele. Já pensou nisso? Iria adorar se eu chegasse em uma loja com meu esposo e tivesse um espaço com cerveja para ele me esperar. Experimentaria a loja inteira sem nenhuma reclamação. Seria espetacular! Seria não, é espetacular, e graças a Deus as boas empresas já se deram conta disso e finalmente votaram a atenção máxima ao público-alvo.
Entenda a necessidade do seu cliente. Ele tem pet? Deixe o pet entrar. Tem crianças? Tenha brinquedos. Seu cliente é o bem maior da sua empresa! Ele é quem faz tudo acontecer.
Com o atendimento humanizado as empresas podem se beneficiar em diversos fatores:
- Cria uma memória afetiva da sua empresa;
- Aumenta a confiança;
- Ajuda na fidelização;
- Motiva os colaboradores;
- Gera vantagem competitiva;
- Aumenta a lucratividade.
O atendimento humanizado é um resultado de um conjunto de ações, que envolve a participação da equipe, colaboradores e, principalmente, uma gestão especializada e com foco na satisfação do cliente.
O início disto tudo parte de uma ação muito essencial, porém não realizada por muitas empresas, definição do público-alvo. Este passo é muito importante e guia todas as estratégias pelos canais de comunicação da empresa onde o mesmo estiver, seja presencial ou através do marketing digital.
O mapeamento das suas características como dados demográficos (idade, sexo, renda, profissão) e dados de interesse (relacionado aos hábitos), são quem guia qualquer campanha e posicionamento perante aos mesmos.
Se você ainda não tem uma definição estruturada do seu público-alvo, leia este post: Como definir o público-alvo.
Com o seu público-alvo definido, pense agora como sua empresa atende seus clientes e perceba quais as mudanças deverão ser feitas para tornar o atendimento mais humanizado.
Gostou do post?! Fique sempre por dentro do que acontece no mundo digital. Sua empresa agradece!